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【市長コラム】窓口改革実践研修

市報「広報とりで」2010年3月1日号に掲載した市長コラムです。

市は、平成20年度から感受性診断に基づく窓口改革改善運動に取り組んでいます。この活動は、「お客様の目線」で職場全体を客観的にとらえ直すことで、利用者の皆さんに不快な思いをさせたり、戸惑いや不便を感じさせたりしている要因を取り除き、より良い印象・満足感を持っていただけるよう、やるべき課題を自分たちで設定し、実際に改善されるまで取り組む改善活動です。

2年目となる21年度は、20名の選抜メンバーが、（1）活動システム（手続きや仕組みに関わる改善）（2）人的システム（職員の言葉や行動に関わる改善）（3）環境システム（施設の環境に関わる改善）の各担当分野に分かれ、多忙な業務の合間を縫って着々と改善活動に取り組んでくれました。1月28日に開かれた全体成果発表会では、活動の具体的成果を各チームとも堂々と発表してくれ、大変頼もしく思いました。

市役所をご利用になる皆さんにはすでにお気付きのことと存じますが、昨年後半以降、エレベーター前や階段、廊下の行き先表示板や案内図等が、分かりやすいものに再設置されています。

最も特徴的なものは、旧庁舎にある、「こちらの階段では課税課・納税課へは行けません。新庁舎の階段をご利用ください」という、階段ステップの前面5段を用いた極大文字による表示です。旧庁舎と新庁舎は、2階では連絡できない構造になっていますが、この構造を知らずに戸惑われるお客様が大変多い実態をなんとかしなければ、と感じていた職員によるアイデアです。分かっている人には当たり前のことでも、初めて訪れたかたには不便をかけてしまうモノや仕組みについては、これを先取りし、徹底して親切に案内をしていこうと、職員自らがあれこれと考えを巡らした成果だと考えています。本庁舎の階段の踊り場には、アート展示もされるなど、個性ある挑戦ともなっています。

今年度の市民アンケート調査では、「市役所窓口での応対は良いか」の問いに対し「良い」と答えたかたの割合は72％。19年度調査時の62％と比べ「良い」との回答が、1割も増加しました。私は、市民志向、現場主義を常に訴えてきましたが、職員自身が自覚し改善を積み上げていくこの流れを、しっかり定着させたいと存じます。