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自治体初！AIを活用したカスハラ対策システムを運用開始

令和8年10月1日から、取手市役所庁舎内の2カ所に、AI音声認識と感情解析を活用したカスハラ対策システムを導入・運用を開始しました。このシステムは、自治体初の取組みとして、令和7年度のテスト運用を経て、本格運用を開始するものです。

（補足）カスハラとは、カスタマーハラスメントの略です。顧客等からの暴言や悪質なクレーム等の著しい迷惑行為のことを指します。

導入の目的

• 相談時の心理的安全性確保
• 法によるカスハラ対策の一環
• 相談業務の質を向上

令和7年6月に公布された改正労働施策総合推進法では、カスハラ対策が全企業や自治体に義務付けられました。同改正法では、国及び地方公共団体の任命権者は、職員に対するカスタマーハラスメント対策を実施する責務を負うこととされ、カスハラ対策の一環として運用を開始します。
また、総務省では、地方公共団体向けに職員へのカスハラの実態把握調査の実施や相談体制整備、研修の実施などを盛り込んだガイドラインを示しています。

取手市では、株式会社アドバンスト・メディアとの音声テック関連技術連携協定に基づき、AI音声認識や生成AIの活用による業務改善等に取り組んでいます。

市では、令和7年11月から約3か月間、市民相談窓口と健康福祉部の面談室で、AI音声認識・感情解析を同時に活用したシステムにより、リアルタイムにモニタリングを行う対面のカスハラ対策のテスト運用を行いました。

この結果、カスハラへの一定の抑止力と相談職員の心理的安全性の確保、相談履歴の管理等による窓口対応の品質向上も期待できることとなったこと。さらに、テスト運用時に出た課題もシステムのバージョンアップによって改善したため、令和8年10月より同システムを正式に導入し、運用を開始しました。

取手市の課題と現状

• 「相談室」「面談室」など、閉鎖的な空間での相談業務に精神的プレッシャーや不安を感じる場面や、複数の職員による相談対応ができない状況があります。
• 異動間もない職員や直接の担当職員が不在時など、相談に最適な回答を出すための情報量に差がある場合もあります。

AIカスハラ対策システムの主な特徴

対応内容の記録と可視化を支援するもので、相談者と対応職員とのやりとりがAI音声認識によって自動でリアルタイムに文字起こしされます。

音声認識結果は、相談業務に当たる室内だけでなく、室外のパソコン（管理職）にも表示されます。相談者が不適切な言葉を発したり（音声認識）、感情が高ぶった状況が続いた際（感情解析）は、アラートが表示され、室外からのフォローすることができます。

パソコン間の通信は、LGWAN（自治体間を相互につなぐ行政専用ネットワーク）で行っており、閉域ネットワークを利用していてインターネットを経由しません。独自のネットワーク回線のため、よりセキュリティが高い状態で管理が可能です。

さらに、対応履歴は「日時」や「キーワード」などの条件で検索でき、蓄積したデータを証跡として活用できるほか、AIを用いた高度な会話分析を行うことで、カスハラを誘発する言動の傾向を可視化することが可能となります。

• 不適切な言葉や感情の高ぶりなどの異常を検知した場合に、室外の職員へアラートを通知
• カスハラ検知キーワードの追加（厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルをベースに、自治体独自の検知キーワードも追加可能）
• 室外の職員（管理職）へのヘルプ要求
• AI音声認識による相談内容のリアルタイムなテキスト化と、室外でモニタリングしている職員（管理職）へ相談内容の共有
• 相談記録の保存、相談履歴の管理
• キーワードに応じた関連資料の表示（キーワードに対応した資料をあらかじめ登録しておくと、相談中にキーワードが発話された際に自動で画面上に資料が表示される機能）

中央の画面でやりとりを解析し、感情の状態を確認できる

課題解決の一つに

AI技術の活用により、相談内容を可視化し、室外にいる職員が状況を把握できるシステムの整備によって、相談対応職員へのカスハラ抑止やストレス軽減、対応品質の向上などを図ります。